PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT NESTLE
TOPIK TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI
Oleh :
Dedi
Julius 1501169460
06PDM
Binus University
Jakarta
2014
UNIVERSITAS
BINA NUSANTARA
_______________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi
Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi
Semester Genap tahun 2014/2015
PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT NESTLE
Dedi
Julius 1501169360
ABSTRAK
Perusahaan saat ini berkembang dan
saling bersaing dalam meningkatkan keuntungan setinggi-tingginya, memperoleh
hasil pendapatan yang besar, karyawan-karyawan yang profesional, informasi yang
cepat. Fokus utama yang paling penting adalah pelanggan. Dalam melakukan
pemasaran, segala usaha dilakukan untuk dapat meraih pelanggan
sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang terpecah-pecah dan
produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam, peluang pelanggan
semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan serta
sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana menyampaikan
produk perusahaan sampai ke tangan pelanggan, tetapi bagaimana cara perusahaan
dapat menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management)
yang merupakan manajemen hubungan pelanggan sangat diperlukan perusahaan dalam
melakukan sebuah usaha atau strategi untuk dapat melayani pelanggan dengan
baik. Peran CRM disini tidak terbatas kepada kepuasan pelanggan, tetapi lebih jauh lagi pelanggan dapat terus membeli
produk dan atau jasa yang perusahaan tawarkan, sehingga dengan adanya penerapan
CRM ini perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: CRM (Customer Relationship Management),
Manajemen Hubungan Pelanggan, Nestle.
Bab 1
Pendahuluan
1.1 Latar
Belakang
Tidak semua perusahaan atau
pelaku bisnis menawarkan suatu produk yang mereka jual menyadari akan
pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa terjadi akibat
banyaknya aspek kepuasan konsumen, atau produk yang dijual merupakan produk
unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga perusahaan tidak
memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen.
Dapat dibayangkan, seberapa
besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja jika kita tidak mempedulikan
kepuasan konsumen. CRM (Customer
Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Fungsi CRM terbagi bagi untuk
mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing,
customer service, training, HRD, dll. Jelas bahwa ciri sebuah CRM adalah
mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan konsumen.
Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk semata, didorong
dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi
teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi
hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing,
ataupun service. Perhatikan
bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat
dengan konsumen. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara horizontal pada
database membentuk suatu knowledge
database, dan staff pengguna CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan,
dan mempertahankan konsumen. CRM ternyata tidak semata-mata memanjakan
konsumen, banyak hal positif yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain
:
- Dapat
dilakukan analisis mengenai konsumen berdasarkan criteria tertentu.
- Informasi konsumen dapat disimpan pada sebuah data historical sehingga dapat mempermudah proses selanjutnya.
- Dapat
menampilkan warning atau reminder.
Dengan adanya sistem CRM (Customer
Relationship Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat
mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar
konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat,
karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis
konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi
bisnis kita.
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup yang akan dibahas pada penulisan
paper ini adalah
-
Pengertian
tentang CRM
-
Keuntungan Penggunaan CRM
-
Fase dalam CRM
-
Fokus bisnis dalam CRM
-
Penerapan CRM
pada perusahaan Nestle
-
Hambatan
yang terjadi dalam perusahaan
-
Ekspektasi
CRM.
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
-
Untuk
mengetahui kegunaaan CRM pada zaman global saat ini.
-
Untuk
mengetahui penerapan CRM pada perusahaan Nestle.
1.3.2 Manfaat
-
Mendapatkan
keuntungan dari CRM.
-
Memberikan
pengetahuan CRM kepada masyarakat.
-
Mengetahui
pentingnya peranan CRM bagi perusahaan Nestle dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
-
Dapat
mengetahui keluhan pelanggan serta kebutuhan dari setiap pelanggan.
1.4 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan
dalam penulisan laporan ini adalah dengan mengumpulkan berbagai data dan informasi
yang terdapat dalam buku, dan media internet, serta sumber-sumber lainnya yang
bersangkutan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan
paper tentang CRM ini.
1. Metode Analisis:
·
Studi
Pustaka
Untuk mendapatkan landasan teori dan bahan - bahan
secara ilmiah yang tepat sebagai acuan dalam penulisan laporan Topik - Topik
Lanjutan yang bersumber dari buku - buku yang berkaitan dan memuat pembahasan
serta literatur - literatur yang menunjang materi yang sesuai dengan topik
penelitian.
·
Analisis
dan Pengamatan
Metodologi yang digunakan adalah melakukan pengamatan
pada proses bisnis yang terjadi di perpustakaan Nestle.
·
Dokumentasi
Metode ini dimaksudkan untuk
mendapatkan gambaran yang jelas data-data yang diperlukan untuk melakukan analisis.
BAB 2
Landasan Teori
2.1 Pengertian CRM
CRM diartikan sebagai satu
kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya
aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu
tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001).
CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan,
bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada
dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang
dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat
menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih
personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran
utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada
loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada
perusahaan. (Strene, 2000).
Sasaran dari kerangka kerja
bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan,
menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable.
(Kalakota, 2001)
2.1.1 Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih
cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki,
meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi,
meningkatkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)
2.1.2 Manfaat
dan Tantangan CRM
Potensi
manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM
memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para
pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi
perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk
layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan
memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time
atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan,
kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri
saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya.
Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten
dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang
dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari
2.2 Tiga Fase CRM
Tiga fase yang dilakukan dalam CRM adalah mengakuisisi
pelanggan baru (acquire). Pelanggan
baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi
baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang
sudah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan
melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan (retain). Dengan menawarkan apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena
nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan
kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan dan loyal
terhadap perusahaan. (Kalakota, 2001)
2.3 Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua
(Dyche, 2002), yaitu:
- CRM Operasional
CRM Operasional
dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi
yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang
termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web,
diantaranya:
1)
Menyediakan
pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari
produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
2)
Menyediakan
produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk
mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
3)
Menyediakan
pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
4)
Menyediakan
pemesanan on line
5)
Menyediakan
fasilitas informasi status pemesan
- CRM Analitik
CRM Analitik
dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan
analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data
yang berasal dari CRM Operasional.
2.4 Fokus
Bisnis pada CRM
Mengelola
berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan :
pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan
pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran;
dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan
saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat
sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi
banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan
pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga
menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui
Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan
lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan,
serta mitranya.(O’Brien, 2005).
2.5 Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan
pada CRM
Sistem
CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran
langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran
pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran
langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn
dan calon pelanggan di database CRM, serta
menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon
pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan
jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap
informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM.
(O’Brien, 2005)
2.6 Layanan
dan Dukungan untuk Pelanggan
Sistem CRM memberi para staf penjualan
alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi
bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer
layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas
layanan dari pelanggan. Software call center
mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan
berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan
layanan tertentu. Software help desk
membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang
memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan
saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis
web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung
pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk
menerima bantuan lebih jauh secara online
atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005).
BAB 3
BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Aktivitas
Utama dari Konsep CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya betujuan
agar perusahaan Nestle dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan
melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun
database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan
kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu
membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,
database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya
di masa mendatang.
Untuk perusahaan yang menangani pelanggan
corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi
bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem
dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi
yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi
untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan dan yang paling populer
tentu saja adalah dengan menerbitkan katu keanggotaan.
Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia
menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka seperti Carrefour
menerbitkan kartu belanja yang sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan
bekerja sama dengan GE Finance.
Salah satu faktor penting agar
pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah dengan memberikan
penawaran benefit untuk pelanggan.
Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka manjadi
anggota contohnya Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika
kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan
hanya membayar 50% dari harga perdana.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya
adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan
lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.
Profil pelanggan menyangkut segala
aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun
layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga concern
mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter
perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak
mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa
perusahaan.
Digabungkan dengan data-data
demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam
ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan
untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan
kepada pelanggan
- Analisis
profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis
profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan ( revenue ) yang
dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dilihat dari beberapa
hal :
(1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan
yang mereka konsumsi sekarang.
(2) Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan
produk atau layanan tersebut padan
tahun-tahun mendatang
(3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain
yang disediakan oleh perusahaan
Sedangkan dari
aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi ( acquisition cost ) hingga biaya untuk
mempertahankan mereka ( retention cos ).
Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingkan
antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat
mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan
mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi
alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
- Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas,
perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari
setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan
mereka.
Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga
dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan
customized. Pelanggan akan
merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan
pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan
tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain
aktifitas komunikasi yang lebih targeted,
perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara
khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena
perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk
melakukan respond dan transaksi.
Berhubungan dengan
hal di atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas ( loyality program ) yang sesuai dengan pelanggannya. Program
loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan
pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh
berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.
Program customer retention inilah yang menjadi
salah inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan
lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru
Apalagi pelanggan lama
memiliki potensi yang besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan
perusahaanyang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan
yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan
penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up
selling.
3.2 Peran
software aplikasi CRM
Software/aplikasi CRM ini sudah banyak
beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang
lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak
hal.
Pertama, proses otomatisasi dari
seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan.
Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat
berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali
menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual.
Kedua, aplikasi CRM memberikan
laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi
yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM
akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi
direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi
yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada
perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM.
Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi
perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang
harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM
yaitu :
- Technology ( teknologi )
Teknologi yang mendukung CRM
- People ( Manusia )
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam
mengelola CRM
- Process ( Proses )
Proses perusahaan yang digunakan untuk
mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta
memenuhi kepuasan pelanggan
- Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )
Memberikan masukan pada perusahaan
dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan
pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan
Aspek orang meliputi internalisasi
cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM
harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam
perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar
yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
Aspek kedua adalah proses dan
prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang
akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani
konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.
Aspek ketiga adalah
sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM
seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan
juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
3.3 Penerapan
Strategi CRM
Tujuan dari strategi CRM adalah untuk
membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara
memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal inii juga
mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.
Gambar :
Komponen Strategi CRM
Penjelasan Gambar
Strategi CRM membutuhkan empat komponen :
1. Customer-management orientation
Customer-management orientation
mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya dalam
mengimplementasikan customer management principles
2. Integration and alignment of organizational
processes
Integration and alignment of
organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan
pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini
dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang
proses organisasinya
3. Information capture and alignment of technology
Information capture and alignment of
technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi
dalam bentuk informasi
4. CRM strategy implementation
Pengimplementasian CRM dalam proses
dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM
3.4 Tahapan pokok CRM terdiri
dari :
1. Analisis portofolio pelanggan akan
menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga
perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak
menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau informasi
tentang pelanggan.
2. Customer intimacy, untuk memelihara
kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus mempunyai data warehousing yang
baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan
dengan lebih baik pula.
3.
Dukungan dari jejaring
(seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan
agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
4.
Dengan mengenal pelanggan
secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan
jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan customer value
yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.
5.
Dengan memanajemeni daur hidup
pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat
diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh
berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.
3.5 Implementasi CRM dalam perusahaan Nestle
Nestlé
adalah sebuah perusahaan multinasional di Vevey, Swiss yang bergerak dalam
bidang makanan. Didirikan pada tahun
1867 oleh Henri Nestlé. Perusahaan ini menghasilkan makanan dan minuman. Seperti makanan bayi,
susu, kopi, cokelat, dan lain-lain. Perusahaan ini masuk dalam bursa saham SWX . Swiss Exchange. Pada
tahun 1842. Henry Nestle membeli salah satu industri yang paling progresif dan
lincah pada region itu pada masa tersebut.. ia juga terlibat dalam memproduksi
minyak kacang , (digunakan sebagai bahan baker lampu minyak), minuman keras, rum,
dan cuka. Ia juga mulai mempruduksi dan
menjual air mineral bergas dan lemonande, meskipun pada tahun-tahun krisis dari
1845 dan 1847 Nestle
menghentikan produksi air mineralnya. Nestle mulai tumbuh dan berkembang
menjadi sebuah perusahaan
makanan terbesar di dunia, serta perusahaan makanan dan minuman yang telah di
percaya oleh banyak orang di seluruh
dunia secara turun temurun hingga sekarang. Perusahaan Nestle tersebar di seluruh mancanegara, Nestlé berkomitmen untuk tetap
mengembangkan produk-produk melalui
inovasi dan renovasi demi memuaskan kebutuhan konsumennya di seluruh dunia.
3.6 Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya,
satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan
Nestle Adalah persaingan dengan perusahaan
perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang
dilakukan Nestle untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer
selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran,
misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar
tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi
apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau
tidak.
3.7 Ekspetasi
Nestle
Nestle juga
akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya
tidak langsung lainnya. Nestle memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan
Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen
pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly
dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.
3.8 Perluasan Nestle
Di pasar dunia sekarang Nestle menunjukkan grafik
yang sangat menanjak dari tahun ke tahun, hal ini terbukti dengan sudah banyak nya pabrik-pabrik
yang berdiri di hampir seluruh dunia. Nestle selalu memberikan sesuatu yang baru setiap waktu ke
waktu, Nestle juga menghadirkan produk-produk yang baru dengan berbagai bentuk kemasan yang baru
sehingga harga dari produk Nestle dapat terjangkau oleh
semua kalangan masyarakat luas di seluruh dunia. Selain kegiatan-kegiatan
yang bersifat komersial Nestle pun
mengadakan kegiatan-kegiatan sosial dengan memberikan santunan kepada
yayasan-yayasan soial di seluruh dunia.
Nestle adalah bentuk usaha Joint Venture dengan
menggunakan bentuk usaha ini Nestle mempunyai
keuntungan yaitu perusahaan dapat mengambil manfaat dari mitra lokalnya
mengenai pengetahuan tentang kondisi
persaingan, budaya, bahasa, sistem politik dan sistem bisnis di negara dimana
perusahaan akan didirikan. Ketika perkembangan
biaya dan atau risiko pembukaan pasar luar negeri tinggi, suatu
perusahaan dapat mengambil keuntungan dengan cara berbagi biaya dan atau
risiko ini dengan mitra local, Sehingga
Nestle dapat berkembang dengan cepat dan terjalin hubungan yang kuat. Pada era
globalisasi perdagangan dewasa ini, kondisi persaingan semakin ketat dimana
masing-masing
negara saling membuka pasarnya. Pengembangan produk Nestle selau melakukan
pengembangan produk dengan memperhatikan
selera konsumen agar dapat di terima dan bersaing di pasar internasional.
Dampak krisis keuangan dunia dianalisa tidak akan berpengaruh terhadap
konsumsi produk Nestle mengingat
kecilnya sharing pengeluaran rumah tangga. Selama supply produk-produk Nestle
tetap terjamin dengan harga yang masih
reasanable, maka kemungkinan Pengembangan industri pengolahan produk Nestle akan tetap menarik dan pengaruh
krisis financial global tidaklah signifikan.
BAB4
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
CRM merupakan salah satu alternatif
strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui
manajemen hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut
meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan
pelanggan lama.
Dalam penerapan serta pengembangan CRM
tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa
pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya
secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya.
Intinya, kunci utama yang mendukung
keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan dari segi sistem kerjanya,
teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya
manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para
karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan
para pelanggan.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah:
- Pelaksanaan CRM
di Perusahaan Nestle telah dapat
meningkatkan pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas
serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan
teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan
mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.
- Dengan adanya
CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para
pelanggannya.
- CRM membawa
perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan profit
perusahaan.
4.2 Saran
Saran yang
diusulkan dalam penulisan paper ini adalah
-
Pelaksanaan
CRM pada perusahaan Nestle di Indonesia ini sebaiknya melibatkan
seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah satu unsur yang paling
penting dalam pelaksanaan CRM.
-
Melakukan
pelatihan ataupun training untuk setiap karyawan dalam menggunakan aplikasi CRM.
-
Memanfaatkan
layanan TI yang mendukung perusahaan untuk memenuhi strategi CRM.
-
Selalu
membuat inovasi-inovasi baru dalam penerapan CRM, sehingga loyalitas pelanggan
akan selalu dapat dipertahankan
DAFTAR PUSTAKA
Dyche, Jill. 2002. The CRM Handbook.
Addison-Wesley , USA
Kalakota, Ravi
dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison
– Wesley , USA
O’Brien, James.A.
2005. Introduction To Information System
: Essential for The e Business Enterprise McGraw Hill , New
York
Strene, Jim. 2000. Customer Service on The
Internet : Building Relationship, Increasing Loyalty and Staying Competitive, second
edition. Wiley Computer Publishing.
Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar
Customer Relationship Management (CRM). Harvarindo, Jakarta
www.nestle.co.id/ina
RIWAYAT HIDUP
Nama : Dedi Julius
Tempat,Tanggal Lahir : Bekasi, 4 Juli 1993
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Alamat : Jl.Perjuangan No 27. Bekasi Utara
No. HP
: 081218698187
Email : dedijulius@gmail.com
Pendidikan Formal
1999 – 2005 : SD Ananda Bekasi
2005 – 2008
: SMP Ananda Bekasi
2008 – 2011 : SMA Ananda Bekasi
20011 – Sekarang : Binus
University
Tidak ada komentar:
Posting Komentar